Hierarchizacja kryteriów oceny jakości usług edukacyjnych w polskich uczelniach wyższych z perspektywy studentów. Analiza metodą AHP
DOI:
https://doi.org/10.18778/0208-6018.376.03Słowa kluczowe:
jakość usług edukacyjnych, szkolnictwo wyższe, zarządzanie jakością, metoda AHP, kryteria jakości, studenciAbstrakt
Celem artykułu jest identyfikacja oraz hierarchizacja głównych kryteriów oceny jakości usług edukacyjnych w polskich uczelniach wyższych z perspektywy studentów. Badanie odpowiada na potrzebę określenia relatywnego znaczenia poszczególnych wymiarów jakości, co może wspierać procesy decyzyjne w zarządzaniu jakością uczelni. Badanie miało charakter eksploracyjno-pilotażowy i zostało przeprowadzone w dwóch etapach. W fazie jakościowej, obejmującej wywiady grupowe, indywidualne wywiady pogłębione oraz analizę treści, wyłoniono osiem głównych kryteriów jakości usług edukacyjnych. W fazie ilościowej zastosowano metodę analitycznego procesu hierarchicznego (AHP) na próbie celowej N = 10 studentów, dokonując porównań parami oraz weryfikując spójność osądów za pomocą wskaźnika CR. Wyniki pokazują, że najwyższe wagi uzyskały: kwalifikacje, kompetencje i rozwój kadry akademickiej (24,4%), zawartość i nowoczesność programów nauczania (23%) oraz technologia i edukacja cyfrowa (18%). Kryteria te tworzą rdzeń jakości usług edukacyjnych z perspektywy badanej próby. Wsparcie dla studentów zajęło pozycję pośrednią i charakteryzowało się większym zróżnicowaniem ocen, natomiast kryteria infrastrukturalne, instytucjonalne i pozadydaktyczne zajęły niższe pozycje w hierarchii. Uzyskane wyniki wskazują, że jakość usług edukacyjnych ma strukturę hierarchiczną, a metoda AHP może być użytecznym narzędziem wspierającym identyfikację priorytetów projakościowych, planowanie działań doskonalących oraz alokację zasobów w uczelniach.
Pobrania
Bibliografia
Abdullah F. (2006), Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, “Marketing Intelligence & Planning”, vol. 24(1), pp. 31–47, https://doi.org/10.1108/02634500610641543
Badri M.A., Davis D., Davis D. (1995), A study of measuring the critical factors of quality management, “International Journal of Quality & Reliability Management”, vol. 12(2), pp. 36–53, https://doi.org/10.1108/02656719510080604
Becker J., Krassowska T. (2018), Zastosowanie metody AHP w procedurze oceny pracowników naukowo-dydaktycznych uczelni wyższej, “Metody Ilościowe w Badaniach Ekonomicznych”, vol. 19(3), pp. 203–217, https://doi.org/10.22630/MIBE.2018.19.3.19
Brdulak J. (2021), Jakość w szkolnictwie wyższym. Zapewnianie czy iluzja?, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
Chen B., Wang B. (2017), Location Selection of Logistics Center in e-Commerce Network Environments, “American Journal of Neural Networks and Applications”, vol. 3(4), pp. 40–48, https://doi.org/10.11648/j.ajnna.20170304.11
Chmielecka E. (2015), Europejskie standardy i wskazówki zapewniania jakości w szkolnictwie wyższym a polski model akredytacji, “Edukacja Ekonomistów i Menedżerów”, vol. 36(2), pp. 29–40.
Cieciora M. (2015), Zarządzanie jakością procesu dydaktycznego w szkole wyższej. Kaizen – japońska jakość w Polsko-Japońskiej Akademii Technik Komputerowych, Wydawnictwo Polsko-Japońskiej Akademii Technik Komputerowych, Warszawa.
Doloi H. (2008), Application of AHP in improving construction productivity from a management perspective, “Construction Management and Economics”, vol. 26(8), pp. 841–854, https://doi.org/10.1080/01446190802244789
European University Association (2005), Deklaracja z Glasgow. Silne uniwersytety dla silnej Europy, https://www.eua.eu/downloads/publications/glasgow%20declaration%20%20strong%20universities%20for%20a%20strong%20europe%202005%20pl.pdf [accessed: 28.01.2025].
Freeman R.E. (1984), Strategic management: A stakeholder approach, Pitman, Boston.
Freund B. (2024), Self-Assessment of the Intercultural Competences of Medical Doctors and Nurses in Poland in the Face of Current Refugee Challenges, “Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica”, vol. 2(367), pp. 44–61, https://doi.org/10.18778/0208-6018.367.03
Forman E., Peniwati K. (1998), Aggregating individual judgments and priorities with the analytic hierarchy process, “European Journal of Operational Research”, vol. 108(1), pp. 165–169.
Goczek Ł., Witkowska E., Witkowski B. (2020), Jakość edukacji jako czynnik wzrostu gospodarczego, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
Grudowski P. (2022), Kategoria doskonałości w szkolnictwie wyższym, “Problemy Jakości”, no. 6, pp. 10–17.
Grudowski P., Szefler J.P. (2015), Rola interesariuszy w działaniach na rzecz projektowania i doskonalenia systemów zarządzania jakością polskich uczelni, “Przegląd Organizacji”, vol. 4(903), pp. 12–18, https://doi.org/10.33141/po.2015.04.02
Harvey L., Green D. (1993), Defining Quality, “Assessment & Evaluation in Higher Education”, vol. 18(1), pp. 9–34, https://doi.org/10.1080/0260293930180102
Istenič A. (2024), Blended learning in higher education: The integrated and distributed model and a thematic analysis, “Discover Education”, vol. 3, 165, https://doi.org/10.1007/s44217-024-00239-y
Janik S., Czarkowski J. (2024), Oczekiwania a zadowolenie z jakości kształcenia wśród studentów służb mundurowych i cywilnych SWWS (AWS), Instytut Społecznych Podstaw Penitencjarystyki, Akademia Wymiaru Sprawiedliwości, Warszawa.
Jastrzębski P. (2015), Kryteria i ocena jakości usług turystycznych – zastosowanie metody AHP, “Logistyka”, no. 2, pp. 296–300.
Kaplan R.S., Norton D.P. (1992), The balanced scorecard: Measures that drive performance, “Harvard Business Review”, vol. 70(1), pp. 71–79.
Kolman R. (2013), Różne odmiany jakości i ich praktyczne wykorzystanie, Placet, Warszawa.
Kowalczyk E., Roszyk-Kowalska G., Cedro A. (2024), Development and Promotion as Attractive Benefits: Relationships between Competences and Normative Organisational Commitment, “Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica”, vol. 4(369), pp. 56–77, https://doi.org/10.18778/0208-6018.369.04
Kuchta D., Ryńca R. (2013), Wykorzystanie analizy hierarchicznej do wyboru obszaru poprawy działalności szkoły wyższej z punktu widzenia studenta, [in:] W. Sikora (ed.), Metody i zastosowania badań operacyjnych w gospodarce, finansach i szkolnictwie wyższym, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań, pp. 228–244.
Kuźmicz K.A. (2015), Benchmarking procesowy jako instrument doskonalenia zarządzania uczelnią, Wolters Kluwer, Warszawa.
Kwiek M. (2015), Uniwersytet w dobie przemian. Instytucje i kadra akademicka w warunkach rosnącej konkurencji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Machura A. (2024), Studium badawcze projektu implementacji szkoły zasobowej, “Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica”, vol. 1(366), pp. 1–22, https://doi.org/10.18778/0208-6018.366.01
Maciąg J. (2011), Wieloaspektowa ocena jakości usług edukacyjnych (na przykładzie AWF im. Jerzego Kukuczki w Katowicach), “Nauka i Szkolnictwo Wyższe”, vol. 2(38), pp. 123–138.
Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego, (2015), Program rozwoju szkolnictwa wyższego i nauki na lata 2015–2030, Warszawa, https://www.researchgate.net/publication/282863764_PROGRAM_ROZWOJU_SZKOLNICTWA_WYZSZEGO_I_NAUKI_NA_LATA_2015_-_2030 [accessed: 19.01.2026].
Ober J., Kochmańska A. (2022), Remote Learning in Higher Education: Evidence from Poland, “International Journal of Environmental Research and Public Health”, vol. 19(21), 14479, https://doi.org/10.3390/ijerph192114479
Oliver R.L. (2015), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, Routledge, London–New York.
Owlia M.S., Aspinwall E.M. (1996), A framework for the dimensions of quality in higher education, “Quality Assurance in Education”, vol. 4(2), pp. 12–20, https://doi.org/10.1108/09684889610116012
Pacholarz W.M. (2022), Student jako weryfikator jakości usługi edukacyjnej oferowanej przez polskie uczelnie wyższe. Wyniki badań wstępnych, “Edukacja Ekonomistów i Menedżerów”, vol. 64(2), pp. 67–89, https://doi.org/10.33119/EEIM.2022.64.5
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, “Journal of Marketing”, vol. 49(4), pp. 41–50, https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, “Journal of Retailing”, vol. 64(1), pp. 12–40.
Perspektywy (2022), Zarządzanie2022, https://www.ranking.perspektywy.pl/ranking-kierunkow-studiow/zarzadzanie/2022/ [accessed: 12.11.2023].
Prusak A. (2017), Niespójność osądów w analitycznym procesie hierarchicznym, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
Prusak A., Stefanów P. (2014), AHP – analityczny proces hierarchiczny. Budowa i analiza modeli decyzyjnych krok po kroku, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
Prusak A., Strojny J., Stefanow P. (2014), Analityczny proces hierarchiczny (AHP) na skróty – kluczowe pojęcia i literatura, “Humanities and Social Sciences”, vol. XIX, no. 21(4), pp. 179–192, https://doi.org/10.7862/rz.2014.hss.66
Radziewicz-Winnicki A., Wołk Z. (2015), Szkolnictwo wyższe wobec potrzeb rynku pracy, “Rocznik Lubuski”, vol. 41(2), pp. 29–38.
Rudzewicz A. (2013), Satysfakcja studentów. Ocena jakości kształcenia, “Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu”, no. 28, pp. 153–161.
Rządowa Rada Ludnościowa (2023), System edukacji wobec zmian demograficznych, Warszawa, https://rrl.stat.gov.pl/Files/III-kongres-demograficzny/system-edukacji-wobec-zmian-demograficznych_14.06.pdf [accessed: 12.11.2026].
Saaty T.L. (1990), How to make a decision: The analytic hierarchy process, “European Journal of Operational Research”, vol. 48(1), pp. 9–26, https://doi.org/10.1016/0377-2217(90)90057-I
Shohel M.M.C., Ashrafuzzaman M., Islam M.T., Shams S., Mahmud A. (2021), Blended Teaching and Learning in Higher Education: Challenges and Opportunities, [in:] S.M. Correia Loureiro, J. Guerreiro (eds.), Handbook of Research on Developing a Post-Pandemic Paradigm for Virtual Technologies in Higher Education, IGI Global Scientific Publishing, Hershey, pp. 27–50, https://doi.org/10.4018/978-1-7998-6963-4.ch002
Stecyk A. (2018), Analiza jakości wybranych systemów e-learningowych za pomocą wielokryterialnej metody analitycznego procesu decyzyjnego AHP, “Informatyka Ekonomiczna”, vol. 49(3), pp. 78–88, https://doi.org/10.15611/ie.2018.3.07
Sułkowski Ł. (2016), Kultura akademicka. Koniec utopii?, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Szabłowski J. (2017), Innowacje w szkolnictwie wyższym jako podstawa modernizacji sektora, “Zarządzanie Publiczne”, vol. 40(2), pp. 17–32, https://doi.org/10.15678/ZP.2017.40.2.02
Trzaskalik T. (2014), Wielokryterialne wspomaganie decyzji. Przegląd metod i zastosowań, “Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie”, vol. 74(1921), pp. 239–263.
Tsinidou M., Gerogiannis V., Fitsilis P. (2010), Evaluation of the factors that determine quality in higher education: an empirical study, “Quality Assurance in Education”, vol. 18(3), pp. 227–244, https://doi.org/10.1108/09684881011058669
Vaidya O.S., Kumar S. (2006), Analytic hierarchy process: An overview of applications, “European Journal of Operational Research”, vol. 169(1), pp. 1–29, https://doi.org/10.1016/j.ejor.2004.04.028
VIAMODA (2014), Uczelniany system zapewniania jakości kształcenia, VIAMODA Szkoła Wyższa w Warszawie, Warszawa, https://www.viamoda.edu.pl/wp-content/uploads/2022/06/Uczelniany-System-Jakosci-Ksztalcenia.pdf [accessed: 12.09.2024].
Wachstiel Ł. (2013), Zastosowanie metody AHP do wyboru optymalnego zintegrowanego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie uczelnią, “Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, no. 159, pp. 109–123.
Wawak T. (2012), Jakość zarządzania w szkołach wyższych, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.
Wiktor J.W. (2014), SERVQUAL w ocenie jakości kształcenia w szkole wyższej – możliwości i ograniczenia w świetle badań empirycznych, “Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu”, no. 337, pp. 40–50.
Woźnicki J. (ed.) (2024), Prognoza rozwoju szkolnictwa wyższego w Polsce do roku 2030. Wizja, misja, uwarunkowania i warianty rozwojowe, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa, https://frp.org.pl/images/53-IV-2024_Raport_Prognoza_rozwoju_Woznicki.pdf [accessed: 12.01.2026].
Zalewska E. (2024), Ciągłe doskonalenie jakości w procesie kształcenia studentów, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, https://doi.org/10.18778/8331-493-8
Opublikowane
Numer
Dział
Jak cytować
