Media społecznościowe i ich potencjał w generowaniu wartości dla organizacji

Abstrakt

Obecnie firmy angażujące się w adaptację mediów społecznościowych usiłują budować społeczność wokół własnych marek czy produktów, zakładając, że klienci będą zainteresowani czytaniem codziennych komunikatów na temat produktów organizacji. To założenie wynika najprawdopodobniej z całkowitego niezrozumienia zachowania klientów, którzy zdecydowanie bardziej preferują dzielenie się informacjami pomiędzy swoimi znajomymi, rodziną czy innymi członkami grup społecznych, w których funkcjonują niż z firmą. Można założyć, że takie zachowania istniały od zawsze i pojawienie się narzędzi w obszarze mediów społecznościowych nie zmieniło znacząco podejścia klientów do kontaktów z producentami czy dostawcami produktów i usług. Warto jednak mieć świadomość, że konsumenci rozmawiają ze sobą i dzięki nowym technologiom, różnorodnym modelom biznesowym umożliwiającym stałą i atrakcyjną komunikację w czasie rzeczywistym, do której dostęp mogą mieć niemal wszyscy użytkownicy na skalę globalną, dialog ten toczy się niemal nieustannie na niespotykaną dotąd skalę. Dodatkowo dialog ten toczy się poza zasięgiem i bez udziału marek i przedsiębiorstw. Doskonałą analogią pokazującą aktualny stan rzeczy i percepcję obu stron, może być przykład przyjęcia: na własnym profilu firma zaprasza na przyjęcie fanów i potencjalnych klientów swoich produktów, gdzie ma nad nimi kontrolę. Jednak najczęściej nie zdaje sobie sprawy z toczącej się o wiele większej imprezy, bo nie tylko nie jest na nią zaproszona, ale również o niej nie wie. Te proste przykłady pokazują, jaką siłę nowoczesne technologie mogą stanowić w rękach konsumentów i użytkowników sieci i jak długą drogę muszą pokonać przedsiębiorstwa, aby w pełni zrozumieć i skorzystać z jej potencjału na potrzeby budowania wartości własnej organizacji. Bez pozyskania wiedzy i zrozumienia, w jaki sposób media społecznościowe oddziaływają na zachowania konsumentów, przedsiębiorstwa ponoszą duże ryzyko związane z docieraniem do nieodpowiedniej grupy docelowej, marnując jednocześnie zarówno czas, jak i znaczące budżety marketingowe na nieefektywne wysiłki. Z całą pewnością kilka kwestii pozostaje niezmiennych w zmieniającym się otoczeniu i coraz to nowszych rozwiązaniach technologicznych. Wśród nich należałoby wymienić jakość produktów, jakość obsługi i zrozumienie potrzeb klientów.