Ocena jakości pakietu turystycznego Tunezji przez polskich turystów metodą SERVPERF – studium przypadku
DOI:
https://doi.org/10.18778/0867-5856.27.2.01Keywords:
pakiet turystyczny, jakość, usługi turystyczne, SERVPERF, TunezjaAbstract
W artykule zaproponowano procedurę badawczą służącą ocenie jakości usług składających na pakiet turystyczny w układzie podmiotowym. Procedurę przygotowano na przykładzie oceny pakietu pobytowego do Tunezji wybieranego przez polskich turystów. W postępowaniu badawczym uwzględniono założenia i zasady metod SERVPERF z uwzględnieniem sondażu diagnostycznego oraz z wykorzystaniem podstawowych narzędzi statystyki opisowej. Uzyskane wyniki badań stanowią punkt wyjścia do przygotowania rekomendacji dla touroperatorów proponujących polskim turystom pakiety podstawowe do Tunezji.
Downloads
References
AL KHATTAB S.A., ALDEHAYYAT J.S., 2011, Perceptions of service quality in Jordanian Hotels, „International Journal of Business and Management”, 6(7), s. 226–233, www.ccsenet.org/ijbm. DOI: https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n7p226
BABAKUS E., BOLLER G.W., 1992, An empirical assessment of the SERVQUAL scale, „Journal of Business Research”, 24(3), s. 253–268. DOI: https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90022-4
BATYK I., 2012, Diagnoza determinant wpływających na jakość usług turystycznych, „Zarządzanie i Finanse”, 10 (3), s. 291–304.
BERRY L., PARASURAMAN A., ZEITHAML V., 1990, Delivering quality service. Balancing, customer perceptions and expectations, The Free Press, New York.
BHAT M.A., QADIR N., 2013. Tourist satisfaction in Kashmir: An empirical assessment, „Journal of Business Theory and Practice”, 1(1), s. 152–166, www.scholink.org/ojs/index.php/jbtp. DOI: https://doi.org/10.22158/jbtp.v1n1p152
BIELAWA A., 2011, Postrzeganie i rozumienie jakości – przegląd definicji jakości, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania”, 21, s. 144–152.
CARRILLAT F.A., JARAMILLO F., MULKI J.P., 2007, The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta‐analytic view of 17 years of research across five continents, „International Journal of Service Industry Management”, 18(5), s. 472–490, https://doi.org/10.1108/09564230710826250. DOI: https://doi.org/10.1108/09564230710826250
CHOI T.Y., CHU R., 2001, Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry, „International Journal of Hospitality Management”, 20, s. 277–297. DOI: https://doi.org/10.1016/S0278-4319(01)00006-8
COHEN E., 1972, Toward a Sociology of International Tourism, „Social Research”, 39(1), s. 16–82.
CRONIN J.J., TAYLOR S.A., 1994, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions – minus – expectations measurement of service quality, „Journal of Marketing”, 58 (1), s. 125–131. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299405800110
DAHLGAARD J.J., KRISTENSEN K., KANJI G.K., 2000, Podstawy zarządzania jakością, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.
DĄBROWSKA A., 1998, Marketing w firmach usługowych, „Marketing w Praktyce”, 4, s. 27– 30.
FICK G.R., RITCHIE J.R.B., 1991, Measuring service quality in the travel and tourism industry, „Journal of Travel Research”, 30(2), s. 2–9. DOI: https://doi.org/10.1177/004728759103000201
FOGARTY G., CATTS R., FORLIN C., 2000, Measuring service quality with SERVPERF, University of Southern Queensland.
GAJEWSKA P, KUROWSKA-PYSZ J., 2012, Jakość jako wyznacznik atrakcyjności usług turystycznych, „Logistyka”, 5, s. 49–55.
GAWORECKI W.W., 1997, Turystyka, PWE, Warszawa.
GOŁEMBSKI G., 1999, Integrated quality management – kształtowanie jakości produktu turystycznego w regionie, „Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny”, LXI(3, 4), s. 221–231.
GROBELNA A., 2009, Rola i znaczenie klienta w kształtowaniu jakości usług hotelarskich, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu”, 50, s. 148–157.
GRYSZEL P., 2004, Działania Lokalnej Organizacji Turystycznej na rzecz kształtowania jakości produktu turystycznego regionu, [w:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (red.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa, s. 63–172.
HUDSON S., HUDSON P., MILLER G.R., 2004, The measurement of service quality in the tour operating sector: A methodological comparison, „Journal of Travel Research”, 42, s. 305–312. DOI: https://doi.org/10.1177/0047287503258839
INGALDI M., 2015, Evaluation of service quality in the brewery with use of the SERVPERF, Zeszyty Naukowe „Quality. Production. Improvement”, 2(3), s. 100–111. DOI: https://doi.org/10.30657/qpi.2015.03.09
JAIN S.K., GUPTA G., 2004, Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, „Vikalpa”, 29 (2), s. 25–37. DOI: https://doi.org/10.1177/0256090920040203
JAREMEN D.E., 2004, Jakość produktu turystycznego regionu, [w:] L. Koćwin (red.), Turystyka w strategii rozwoju miast i gmin Ziemi Kłodzkiej, Wyższa Szkoła Zarządzania Edukacja, Wrocław, s. 57–67.
JOHANN M., 2014, Badanie poziomu satysfakcji klientów z produktów turystycznych oferowanych przez touroperatorów, „Marketing i Rynek”, 12, s. 23–30.
JOHNS N., 1999, What is this thing called service?, „European Journal of Marketing”, 33(9/10), s. 958–973. DOI: https://doi.org/10.1108/03090569910285959
JOHNS N., AVCI T., KARATEPE O.M., 2004, Measuring service quality of travel agents: evidence from northern Cyprus, „The Service Industries Journal”, 24(3), s. 82–100. DOI: https://doi.org/10.1080/0264206042000247777
JUWAHEER T.D., 2004, Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius, „Managing Service Quality”, 14(5), s. 350–364. DOI: https://doi.org/10.1108/09604520410557967
KACHNIEWSKA M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa.
KACHNIEWSKA M., 2006, Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego, [w:] A. Nowakowska, M. Przydział (red.), Turystyka w badaniach naukowych, WSIiZ, Rzeszów.
KACZMAREK J., STASIAK A., WŁODARCZYK B., 2010, Produkt turystyczny, PWE, Warszawa.
KONIECZNA-DOMAŃSKA A., 2007, Gospodarka turystyczna. Zagadnienia wybrane, Wyd. Kanon. Warszawa.
LEHTINEN U., LEHTINEN J.R., 1991, Two approaches to service quality dimensions, „Service Industries Journal”, 11 (3), s. 287–303. DOI: https://doi.org/10.1080/02642069100000047
ŁABUZ K., 2017, Sieci hotelowe, http://www.konferencje.com/czytelnia,176.html; 19.09.2017.
MACIĄG J., 2010, System zarządzania jakością usług: zasady i metody (na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych), Wyd. Akademii Wychowania Fizycznego, Katowice.
MACIĄG J., 2015, Jakość sieciowego produktu turystycznego – definiowanie, wymiary i cechy jakości, „Studia Ekonomiczne”, 215, s. 40–56.
MALLEN CH., ADAMS L.J. (eds.), 2011, Sport, recreation and tourism event: Theoretical and practical dimensions, Elsevier, Amsterdam. DOI: https://doi.org/10.4324/9780080878768
MEDLIK S., 1995, Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa.
MENG F., TEPANON Y., UYSAL M., 2008, Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a nature-based resort, „Journal of Vacation Marketing”, 14(1), s. 41–56. DOI: https://doi.org/10.1177/1356766707084218
MIDDLETON V.T.C., 1996, Marketing w turystyce, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.
MOHAJERANI P., MIREMADI A., 2012, Customer satisfaction modeling in hotel industry: A case study of Kish Island in Iran, „International Journal of Marketing Studies”, 4(3), s. 134–152. DOI: https://doi.org/10.5539/ijms.v4n3p134
Nazewnictwo geograficzne świata. Zeszyt 3. Afryka, 2004, Komisja Standaryzacji Nazw Geograficznych Poza Granicami Polski przy Głównym Geodecie Kraju, Główny Urząd Geodezji i Kartografii, Warszawa.
NOWACKI M., 2007, Metody i kierunki badań atrakcji turystycznych, „Problemy Turystyki”, 30 (1–4), s. 59–72.
PANASIUK A., 2004, Jakość produktu turystycznego jako warunek kształtowania marki turystycznej regionu, [w:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (red.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L., 1988, SERVQUAL: A nultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, „Journal of Retailing”, 64 (1), s. 12–40.
PAYNE A., 1994, Marketing usług, PWE, Warszawa.
PIKKEMAAT B., WEIERMAIR K., 2003, The aesthetic (design) orientated customer in tourism – implications for product development, [w:] T. Hustad C. Karlsson (eds.), EIASM 10th International Product Development Management Conference, EIASM, Brussels, s. 825–839.
POIRIER R.A., WRIGHT S., 1993, The political economy of tourism in Tunisia, „The Journal of Modern African Studies”, 31, s. 149–162. DOI: https://doi.org/10.1017/S0022278X0001185X
POON W.C., LOCK-TENG LOW K., 2005, Are travellers satisfied with Malaysian hotels? „International Journal of Contemporary Hospitality Management”, 17(3), s. 217–227. DOI: https://doi.org/10.1108/09596110510591909
RAMEZANI GHOTBABADI A., FEIZ S., BAHARUN R., 2015, Service quality measurements: A review, „International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences”, 5(2), s. 267–286. DOI: https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v5-i2/1484
RAPACZ A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, „Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu”, 715.
RAPACZ A., 2004, Znaczenie przywództwa w procesie kształtowania jakości produktu turystycznego, [w:] G. Gołembski, I. Jędrzejczyk, A. Rapacz, S. Wodejko, J. Zdebski (red.), Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa.
Raport podróżnika, 2013, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport%20podroznika_2013.pdf; 19.08.2013.
Raport podróżnika, 2016, https://www.travelplanet.pl/Content/pdf/dla-mediow/raport_podroznika_2016_v02.pdf; 9.09.2017.
SOBCZYK M., 2007, Statystyka, PWN, Warszawa.
STEC A., 2015, Wieloaspektowe podejście do definicji produktu turystycznego, [w:] B. Zatwarnicka-Madura (red.), Modern Management Review, Publishing House of Rzeszow University of Technology, Rzeszów, s. 233–248. DOI: https://doi.org/10.7862/rz.2015.mmr.47
SZAFRANOWICZ-MAŁOZIĘĆ R., 2013, Miejsce rezydentów w systemie obsługi wyjazdowej, [w:] Z. Kruczek (red.), Problematyka deregulacji zawodu pilota wycieczek i przewodnika turystycznego, Materiały z VIII Forum Pilotażu i Przewodnictwa, Proksenia, Kraków, s. 45–52.
Tourisme en chiffres, 2016, National Office of the Tunisian Tourism (ONTT), http://www.tourisme.gov.tn/realisations-et-perspectives/tourisme-en-chiffres/statistiques-2012.html; 20.09.2017.
URBANIAK A.M., 2014, Zastosowanie metody SERVPERF w ocenie jakości usług rekreacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem usług świadczonych przez parki wodne, „Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie”, XLI (1), s. 55–65, DOI: http://dx.doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004. DOI: https://doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004
Ustawa o usługach turystycznych z 20 lipca 2017 r., Dz.U. 2017, poz. 1553.
Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r., Dz.U. 1997, nr 133 poz. 884.
WAJDA K., 2005, Jakość usług turystycznych, „Turystyka i Rekreacja”, 1, s. 102–105.
WANAGOS M., 2010, Skargi i reklamacje – jak utrzymać klienta, „Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni”, 65, s. 5–15.
WĄSOWICZ E., 2004, Produkt turystyczny i jego jakość, [w:] A. Panasiuk (red.), Markowe produkty turystyczne, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
WEIGERT M., 2012, Le tourisme en Tunisie: Les défis à l’heure de la transition démocratique, http://www.ipemed.coop/adminIpemed/media/fich_article/1326104889_LesNotesIPEMED_12_LeTourismeEnTunisie_janv12.pdf; 14.10.2017.
WIDZ M., BRZEZIŃSKA-WÓJCIK T., 2016, Dynamika i cechy międzynarodowego ruchu turystycznego w Tunezji w latach 1960–2015, „Ekonomiczne Problemy Turystyki”, 35, s. 287–299. DOI: https://doi.org/10.18276/ept.2016.3.35-23
ZEITHAML V.A., BITNER M.J., GREMLER D.D., 2013, Services marketing. Integrating customer focus across the firm, McGraw Hill.
https://www.elmouradi.com; 10.09.2017.
https://www.thalassa-hotels.com; 19.08.2017.
www.intur.com.pl; 20.09.2017.
www.msit.gov.pl; 20.09.2017.
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
