Caring for both ‘Inside’ and ‘Outside’ Hotel Clients in Terms of Total Quality Management Philosophy
DOI:
https://doi.org/10.18778/0867-5856.13.2.03Keywords:
Total Quality Management, inside and outside clients, hotel servicesAbstract
The article is based on the Total Quality Management (TQM) philosophy assumption that “By satisfying the inside client's needs as fully as possible, we can equally satisfy the outside client’s needs". The author highlights the key role of the involvement and satisfaction on the part of hotel personnel in achieving the goals of the firm by giving examples from actual hotels.
Downloads
References
Barcik R., Gajewska P., 2001, Zarządzanie jakością w sektorze usług hotelarskich, [w:] Zarządzanie wiedzą i informacją w procesie doskonalenia jakości, Skrzypek E. (red.), Materiały z konferencji naukowej, Kazimierz Dolny 30 XI-2 XII 2001 r., Wyd. UMCS, Lublin.
Bitner M. J., Booms B. H., Tetreault M. S., 1990, The service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, „Journal of Marketing", January. DOI: https://doi.org/10.2307/1252174
Bocho W., 1997, Marketing — Jakość w hotelarstwie, „Hotelarz", nr 10.
Broniewska G., 2000, Identyfikacja i zaspakajanie potrzeb klienta wewnętrznego, „Problemy Jakości", nr 3.
Chojecki H., 1974, Optymalizacja jakości, Metody psychologiczne, PWE, Warszawa.
Garbarski L., 1998, Zachowanie nabywców, PWE, Warszawa.
Gordon I. H., 2001, Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa,
Kachniewska M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wyd. Diffin, Warszawa.
Kaplan R. S., Norton D. P., 2001, Strategiczna karta wyników, PWN, Warszawa.
Kleniewski A., 2003, Osiem zasad zarządzania jakością, „Problemy Jakości", nr 1.
Knowles T., 2001, Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa.
Kornak S., 1994, Jak kierować hotelami i innymi obiektami usługowymi? Management i marketing w praktyce, Wyd. Fundacja Rozwoju Przedsiębiorczości, Łódź.
Mazur J., 2001, Zarządzanie marketingiem usług, Wyd. Diffin, Warszawa.
Nakata N., Ikezawa T., 1992, Działalność w zakresie sterowania jakością w przemyśle hotelarskim i rekreacyjnym, [w:] Sterowanie jakością w przedsiębiorstwach japońskich, IOPM „Orgmasz", Warszawa.
Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L., A., 1985, Conceptual Model of Service Qualityand its implications for Future Research, „Journal of Marketing", no 49 – Fall. DOI: https://doi.org/10.2307/1251430
Pląder D., 2000, Rynek usług hotelarskich a zadania personelu, „Hotelarz”, nr 6.
Rapacz A., 1996, Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, „Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu", nr 715.
Tarkowski M., 1992, Hotelarstwo, PWE, Warszawa.
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
